Line公式アカウントは零細個人事業の役に立つのか?

弱い個人事業が大手企業に対抗できる道具になり得ると信じています。

予備知識として･･･ランチェスターの第1法則と第2法則について

小さな兵力で、大きな兵力を打ち破る法則がランチェスター第1法則

• ナポレオンが次から次へと敵兵を破っていったのは、敵の大部隊を分散（小さな部隊に）させて、全力で戦ったから。
• 少ない兵の織田信長が桶狭間の戦いで大軍・今川義元を打ち破ったのは、今川本陣を手薄にさせる作戦が成功したから。
• 地方都市で、大手企業が付け入ることができない個人商店が存在するのは、地元密着の営業戦略で地域の人たちの信頼が絶大だから。

大きな組織が小さな組織を飲み込んでシェア独占するランチェスターの第2法則

• コカ・コーラはテレビ・雑誌・新聞の大手媒体を利用して、大々的に宣伝。コカ・コーラのイメージカラーである赤にサンタクロースの衣装の色を変えてしまった。
• 右端が欠けたリンゴのシルエットは、アップル社のロゴマークであると印象付けに成功し、製品のシェアを拡大し続ける。

Line公式アカウントはランチェスター第1法則と第2法則の異なった性格を併せ持ちます。

Line は個人対個人の密接な情報交換（コミュニケーション）が特徴です。

Line公式アカウントは、チャット機能によりお客様個人とのコミュニケーションが可能です。

ポイントは、お客様との個人的な情報交換に持ち込むよう工夫することです。

お客様は、常に商品やサービス利用について疑問を持っています。
その疑問はお客様の都合のいい解釈によって処理されていきます。
たとえお客様自身が導き出した回答が誤っていたとしても、お客様はそれが正解だと信じ続けます。

疑問解決の場は、来店のときに相談するか、メールや電話での問い合わせに限られていました。

今までは、簡単に問い合わせができる仕組みが確立されていませんでした。

ところが、Lineの出現が状況を一変しました。

Lineのお友だち同士であれば、どんな時間でもどのような状況でも気安く問い合わせができるようになりました。

回答まで少々時間がかかることもあります。

期待した回答ではないこともあります。

Lineを使い慣れた「おとな」であれば、意にそぐわないことがある事も承知です。

問いかけと回答というやり取りは、とても気持ちのいいものだという事をLineによって実感した人も多くいるでしょう。

零細個人事業者は個人対個人の応対をめざす

Line公式アカウントの「メッセージ配信」で、お客様の役に立つ情報や、自分の店舗紹介、商品情報、割引案内などを配信します。

その中にお客様からの反応を引き出せるような「問いかけ」をしのばせておきます。

お客様の反応が、お客様自身の「悩み」「考え事」「疑問」などでしたら、チャンスです。

適切な回答をチャット機能で返すようにします。適切な回答でなくてもかまいません。お客様の問いかけになるべく早く「反応」することが大切です。

一人のお客様の「悩み」「考え事」「疑問」は、他のお客様も同じように思っていることが多いものです。

適切な回答を、再び「メッセージ配信」で配信します。

このようなやり取りが繰り返されると、お客様はきっとLine公式アカウントのファンになる事でしょう。

LINE公式アカウントでお客様に密着したサービスを心がけます。

• 質問・ご意見に耳を傾ける
• 質問・ご意見に答えを返す
• 質問・ご意見をほかのお客様にも共有する
• 質問・ご意見がしやすいような情報提供をする